img

Digitaliserat bokningssystem och betalningsflöde

2022-02-01

Planing

Vår kund är verksam i en bransch där deras kunder bokar in personliga 1:1 sessioner och betalar för dessa sessioner per tillfälle. I utgångsläget sköttes dessa bokningar manuellt via mail eller telefon och likaså skedde matchning mellan kunderna och företagets representanter manuellt, utan något egentligt underlag bortom vem som var tillgänglig eller känd av kunden sen tidigare.

Den tidigare processen var ineffektiv och man hade problem med bokade sessioner som uteblev regelbundet. Likaså var kundrelationer ofta bundna till en enskild representant som ofta ledde att man förlorade en kund om dess ordinarie representant inte var tillgänglig.

customer dialog with agent

Då digitala lösningar och speciellt digitalisering  är något vi brinner för på Will & Skill, kontaktades vi i ett tidigt skede. Kunden övervägde att digitalisera hela processen och behövde bilda sig en uppfattning om lämplig utformning för en sådan lösning. Efter några möten och ett 2 design workshops hade kunden ett komplett beslutsunderlag som man kunde förverkliga med hjälp av ett paketerat projektåtagande med förvaltning från Will & Skill.

Resultatet blev en digitaliserad bokningsprocess där företagets kunder enkelt kunde matchas med lämplig representant och boka in en tid utifrån dennes tillgänglighet. Man valde att tillgängliggöra denna möjlighet både via en Webbportal samt via en Mobil Applikation. Utöver det infördes chat-funktionalitet mellan representanterna och deras inbokade kunder. Detta gjorde att eventuella förhinder eller annan information kunde kommuniceras direkt emellan dessa.

booking between customer and agent

Inloggning och onboarding

För att se till att förenkla processen för slutkunderna implementerades det ett par olika inloggningssätt:

  • SMS (för att snabbt logga in i ett befintligt konto)

  • Facebook, Twitter och LinkedIn (för att kunna registrera sig med de nödvändigaste uppgifterna utan att behöva fylla i ett formulär)

Betalning

Då betalning var en av den största utmaningen i den manuella processen, valde man att digitalisera det flödet. Då det finns flera vägval här utfördes en studie för att säkerställa att rätt betalleverantör valdes. Statistiken var tydligt! Swish med sina 7 miljoner aktiva användare per månad och ca 2 miljoner betalningar per dag var det självklara valet.

Den digitala lösningens beståndsdelar

Rent tekniskt är systemet uppdelat i 3 delar:

  • Back-End

  • Webb Front-End

  • Mobilapplikation

Back-End

Python och Django

För Back-End användes programmeringsspråket Python med webbramverket Django. Det är här all affärslogik och kunddatan hanteras. Python är ett programmeringsspråk som lärs ut på de flesta högskolor och lanserades 1991. Django är ett webbramverk skrivet i Python och är det självklara valet för Pythonutvecklare när man vill bygga en stabil och skalbar plattform. Django lanserades 2005.

Databas - Postgres

För att kunna hantera relationer i datan och ha en väldigt snabb kommunikation mellan webblagret och databasen valde i Postgres, en välbeprövad databas som existerat sedan 1996.

Webb Front-End

Webb Front-End bygges i React med hjälp av tekniker som Redux och Axios. React är skrivet i progammeringsspråk Javascript och förvaltas idag av bl.a. Facebook.

Mobilapplikation

Den mobila applikation skulle gå att använda på både iOS och Android. För att hålla kostnaderna i schack så använde vi ett Native Hybrid Platform, vid namnet React Native. React Native släpptes 2015 och är idag det största Native Hybrid ramverket inom mobilutveckling.

Resultat

Lösningen har även positiva effekter för vår kund ur ett transparens perspektiv. Nu får vår kund en överblick över antalet bokade sessioner per representant och därmed en förbättrad uppföljning. Resultatet har också inneburit en ökad kundnöjdhet, mindre administration och ett tydligare flöde hos kunden.